февраля
В финансовом мире появилось понятие «банки новой волны». Так называют digital-банки, вслед за которыми устремились и традиционные. Удастся ли всем успешно мигрировать в «цифру» и останутся ли любители старомодного банкинга, которым нравится ходить в отделения и общаться с «белковыми» операторами?
«Раз пришли на сделку…»
В начале февраля о переходе в диджитал заявил входящий в топ-40 по активам Абсолют Банк. «На этой неделе мы запустили новую цифровую платформу по выдаче ипотеки, которая позволит принимать заявки, формировать решение и производить выдачу кредита в автоматическом режиме как в офисах банка, так и непосредственно на территории партнеров (застройщиков, агентств недвижимости)», — рассказал управляющий директор по розничным продуктам Абсолют Банка Антон Павлов.
По его словам, система анализирует более 200 параметров и использует более 50 источников данных (от БКИ до активности в социальных сетях). При этом конечные решения принимаются как в автоматическом, так и в ручном режиме, в зависимости от сложности профиля заемщика. В результате перехода на цифровой формат и использование современных скоринговых технологий минимальное время рассмотрения кредитной заявки сократилось до 25, среднее время — до 40 минут. Раньше на это требовался как минимум один день. «Переход на диджитал-технологии позволит Абсолют Банку в три раза увеличить объемы выдачи ипотеки к концу 2020 года. Поскольку большая часть процессов автоматизирована, операционные расходы на сопровождение ипотечного процесса снизятся в пять раз по сравнению со старым вариантом», — говорит Антон Павлов.
Ранее о создании платформы для ипотечного кредитования сообщили Тинькофф Банк и АИЖК. Планируется, что Тинькофф Банк будет привлекать клиентов через Интернет, система будет автоматически рассматривать заявки по стандартам АИЖК. Получение кредита и регистрация сделки также будут происходить в онлайне.
Альфа-Банк в конце 2017 года сообщил о том, что собирается создать с нуля цифровой банк, который будет функционировать независимо от действующего бизнеса. «Если начинать банк сегодня, то существуют технологии, которых не существовало десять лет назад. Точно будет происходить создание отдельного банка, который stand-alone basis будет в первую очередь заниматься развитием розничных продуктов», — говорил тогдашний управляющий директор Альфа-Банка Алексей Марей, с тех пор уже покинувший кредитную организацию.
Сбербанк в свою очередь отмечает рост числа клиентов, которые пользуются его сервисом «ДомКлик» для оформления ипотечных кредитов. «Доля выдачи ипотеки Сбербанка через сервис «ДомКлик» достигла 10%. За год, прошедший с его запуска, значимая часть клиентов Сбербанка сделала выбор в пользу диджитал-сервиса. Сейчас большинство услуг можно получить на «ДомКлик» не выходя из дома. Фактически в банк нужно прийти один раз — на сделку», — заявили в крупнейшем банке страны.
«Диджитал-технологии позволяют существенно улучшить качество сервиса и нарастить объемы бизнеса. Это удобно не только для клиентов, но и для партнеров, так как напрямую влияет на объем продаж и позволяет сократить время, затраченное на одного клиента», — указывает Антон Павлов.
Первое, что однозначно перейдет полностью в онлайн, — это клиентская поддержка. Держать гигантский штат и арендовать отделения невыгодно.
«Молодежь все делает с помощью смартфона»
Эксперты считают, что банки, которые не уйдут в онлайн, в будущем обречены. Но пока людям психологически сложнее доверить деньги банку, у которого нет офисов.
Скоро основными клиентами банков станет поколение, которое привыкло все делать в Интернете, считает директор по маркетингу «Рокетбанка» Василий Хозяинов.
«Банкинг будет уходить в диджитал, это неизбежно и касается не только кредитования. Молодежь сейчас все делает с помощью смартфона: заказывает такси, еду, покупает товары, расплачивается в кафе и так далее. Скоро именно они станут основными клиентами банков. К тому же старшее поколение тоже осваивает новые гаджеты. Поэтому те банки, которые еще не начали переводить свои процессы в онлайн, однозначно проиграют. По опыту «Рокетбанка» уже сейчас видно, что любую проблему можно решить удаленно. Поэтому первое, что однозначно перейдет полностью в онлайн, — это клиентская поддержка. Держать гигантский штат и арендовать отделения невыгодно. Что касается других услуг — платежей, переводов, выдачи кредитов и депозитов, — все это уже можно делать удаленно во многих банках. Дальше эти процессы будут только совершенствоваться, чтобы стать максимально удобными для клиентов, без лишних бумажек и очередей. Даже более сложные продукты, такие как автокредитование, ипотека и страхование, будут со временем уходить в онлайн», — прогнозирует он.
«Мы наблюдаем отток клиентов из «старомодных» банков»
«В настоящее время мы наблюдаем тенденцию оттока клиентов из «старомодных» банков туда, где предлагают принципиально иное обслуживание. В банки, в которые достаточно зайти один раз — для открытия счета — и этим ограничиться. Остальное — дистанционно, причем по любому каналу, который вам в этот момент удобен. И речь идет не только об онлайновых банках, которые прекрасно чувствуют себя на рынке. Дистанционное обслуживание предлагают сегодня практически все активные банки. Гораздо меньше тех, кто наладил омниканальные коммуникации. И как раз они-то сейчас и выигрывают. Современный клиент имеет сегодня небывалые возможности выбора: все открыто, вся информация доступна, варианты известны. И, на наш взгляд, закономерно, что люди выбирают технологичные банки», — говорит управляющий директор по малому бизнесу дирекции цифрового банка РосЕвроБанка Светлана Смирнова.
Современный клиент имеет сегодня небывалые возможности выбора: все открыто, вся информация доступна, варианты известны.
По словам совладельца Модульбанка Якова Новикова, банкам нужно было адаптировать свои стратегии к диджитал-среде как минимум три года назад. Те, кто задумался об этом только сегодня, потеряли много времени. И это сыграло на руку банкам новой волны. «Многим кажется, что диджитал-банкинг — это просто удобное мобильное приложение и интернет-банк. Цифровой банк не просто удобный интерфейс. Это в первую очередь другие процессы, которые не заточены на офисы. А вот это повторить очень сложно. Сейчас онлайн-банки «отъели» серьезную долю рынка у традиционных игроков. Например, в сегменте малого бизнеса Модульбанк, «Тинькофф» и «Точка» открывают ежемесячно более 30% счетов, а всего три года назад этих игроков не было», — отмечает Новиков.
«Традиционным банкам очень сложно перейти на полностью цифровую модель. Кто-то меняет действующие продукты и процессы, кто-то создает инновационные лаборатории. Но, как показывает практика, эти модели не дают результата. Единственный вариант для них — запускать банк с нуля или приобретать действующего игрока. Но игроков, которых можно купить, слишком мало. Да и стоят они гораздо дороже традиционных банков. Онлайн-банки инвесторы оценивают не по капиталу, а по прибыли и ее динамике. И коэффициенты здесь не 0,5—1 капитала, а 10—15 годовых прибылей», — рассказывает Новиков.
«100-процентной цифровизации банковского сектора не произойдет в пределах 20—30 лет»
Сдерживающими факторами для полного перехода банков в цифровую среду являются не очень высокий уровень диджитализации населения и психология, считают эксперты.
«Основной сдерживающий фактор, который тормозит переход, — это все еще не очень высокая диджитализация населения. Но проникновение Интернета растет, особенно за счет популярности смартфонов. Со временем эта проблема исчезнет сама собой. Еще одно препятствие — сомнение в надежности. Личные деньги — это очень важная для людей сфера, к ним относятся бережно и ответственно. Поэтому на банковском рынке всегда будет присутствовать определенная доля консерватизма», — полагает Василий Хозяинов из «Рокетбанка».
«Наличие офисов — очевидный психологический плюс для того поколения клиентов, которые привыкли к традиционным банкам. Но необходимость приходить в банк, потому что иначе нельзя решить вопрос, — точно уже отжившая тема. Другое дело, что пока не все операции или услуги можно совершить в онлайне. Например, для того чтобы открыть расчетный счет, сотрудник банка должен увидеть клиента офлайн и идентифицировать его», — указывает Светлана Смирнова.
«Для того чтобы полностью перейти от классического понятия «банк» к диджитализации, банкам будет необходимо поменять приоритеты в аудитории. То есть отказаться от обслуживания пенсионеров, жителей тех уголков страны, где нет Интернета. Это проблематично и весьма невыгодно для банков. Именно поэтому 100-процентной цифровизации банковского сектора не произойдет в пределах 20—30 лет. До тех пор, пока у каждого россиянина в руках не будет смартфона, а Интернет не будет покрывать 100% населенной территории нашей страны», — считает председатель набсовета банка «Воронеж» Мурад Салихов.
Яков Новиков отмечает, что пока у клиентов еще есть представление о крупных банках как о наиболее надежных. «Считается, что традиционные большие банки более надежны. Но ряд событий в нашей стране за последний год показал обратное. Надежность не должна ассоциироваться только с размером банка. Надежность — это в первую очередь технологии и эффективность процессов», — уверен совладелец Модульбанка.
