апреля
В Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) провели исследование, изучив программы с кешбэком десяти наиболее активных на этом маркетинговом поле кредитных организаций из топ-20, правозащитники выделили несколько ухищрений, которые трактовали как недобросовестные практики.
Среди них — завышенные обещания; банки обещают, что вернуть можно, например, до 10 тыс. рублей, хотя анализ условий показывает — реально максимальная сумма вдвое меньше. Также к недобросовестным практикам можно отнести то, что в правилах написано о праве кредитных организаций отказать клиентам в начислении бонусных баллов, уверены в КонфОП. При этом причины отказа не сформулированы, а значит, могут трактоваться банком как угодно. Стоимость обслуживания и отдельные услуги могут быть платными, в результате выгода от кешбэка становится минимальной или отсутствует вовсе, указано в исследовании. Также банки предлагают ограниченное количество партнеров, при оплате услуг которых можно получить и потратить бонусы. К тому же курьерская доставка у партнеров может оплачиваться отдельно. Правозащитники отметили, что по программе кешбэка у многих банков клиент получает не обещанные деньги, а бонусные баллы. Для того чтобы перевести их в рубли, необходимо выполнить многочисленные условия, а если не использовать баллы вовремя, то они сгорают полностью или частично.
Как пояснил председатель правления КонфОП Дмитрий Янин, решение этих проблем связано с противодействием мисселинговым продажам. Со стороны ЦБ необходимо ужесточение надзора за подобными продажами и распространение «антимисселингового регулирования» на все сферы деятельности банков, считает он. В ЦБ признали наличие проблем при реализации банками программ лояльности. В ряде случаев кредитные организации выстраивают рекламу своих программ лояльности на основе их наиболее привлекательных особенностей, отметили в пресс-службе регулятора. Там считают, что проблема находится в плоскости ненадлежащего информирования, а не мисселинга, а порядок предоставления кешбэка и его параметры лежат в плоскости договорных отношений. Чтобы избежать подобных проблем, потребителю необходимо самостоятельно изучить полные условия и сопоставить со своим собственным платежным поведением, посоветовали в ЦБ.
В Газпромбанке объяснили, что повышенный кешбэк распространяется только на любимую категорию товаров. В «Открытии» отметили, что программа лояльности не требует дополнительных расходов, поэтому клиенты не могут уйти в минус. В ВТБ пояснили, что возможность внесения изменений в условия программ лояльности является стандартной практикой, так как эти условия определяются рыночной конъюнктурой, политикой регулятора и платежных систем.
